Spätestens jetzt sollte daher jedes Unternehmen ein Google+-Profil anlegen (und selbstverständlich regelmäßig mit Inhalt füllen), denn der Suchmaschinen-Primus hat damit beginnen, Google+-Inhalte in seine Suchergebnisse zu integrieren. Als “Search, plus Your World” wird dieser Schritt von Google blumig bezeichnet. Das Resultat sind personalisierte Suchergebnisse, bei denen Ergebnisse aus den organischen Suchergebnissen mit Inhalten aus den Profilen der Google+-Kontakte angereichert werden. Dies geht soweit, dass dem Suchenden sogar Google+-User, die er kennt oder die ihn interessieren könnten, angezeigt werden. Bei bestimmten Suchanfragen, zum Beispiel nach Markennamen oder Prominenten, werden den Suchenden sogar entsprechende Firmen- und Fanseiten vorgeschlagen. “Search, plus Your World” wurde von Google bisher nur für die englischsprachige Version auf google.com freigeschaltet, doch auch bei uns in Deutschland wird die Integration in google.de vermutlich nicht lange auf sich warten lassen.

Wer schnell auf den Google+-Zug aufspringt, darf sich über einen bedeutenden SEO-Wettbewerbsvorteil gegenüber den Nachzüglern freuen.:Nichts Geringeres als die Sichtbarkeit eines Unternehmens – egal, ob Hotel, Reisebüro oder Reiseveranstalter – in den Suchergebnissen von Google hängt von dieser Entscheidung ab. Es lohnt sich daher, aktuelle und kommende SEO- und Social-Media-Strategien unter dem Gesichtspunkt von Google+ neu zu beleuchten.

Und nicht vergessen: Nach der Einrichtung Ihres Google+-Konto und der Einrichtung Ihrer sozialen Kreise, dürfen Sie mir gerne eine Einladung an Hotel-SEO zum Beitritt senden!

Umso größer war die Überraschung am ersten Abend unseren dritten Urlaubs in besagtem Hotel: Das hoteleigene Restaurant platzte nicht nur aus allen Nähten – sondern das Essen war heiß und schmeckte sogar! Satte und zufriedene Gesichter, wohin man schaut! Auf Nachfrage bestätigte man uns im Hotel unsere Vermutung: Hier hat sich die Hotelleitung die negativen Hotelbewertungen zu Herzen genommen und tatsächlich einen neuen Koch eingestellt!

Dieses kleine Praxisbeispiel zeigt: Anstatt gegen negative Hotelbewertungen zu klagen, genügt es häufig schon, seine Gäste ernstzunehmen und die gebotenen Leistungen zu verbessern – dann klappt’s auch mit den guten Hotelbewertungen!

Vorbildlich verhielt sich übrigens auch der Rezeptionist: Beim Auschecken bat er uns freundlich, eine Bewertung für das Hotel abzugeben – was wir in diesem Fall natürlich gerne getan haben!

Des Weiteren sollten Sie bereits bestehende Hotelbewertungen nutzen, um für Ihr Hotel zu werben. Viele Bewertungsportale und Monitoring-Tools bieten spezielle Widgets zur Einbindung auf der Hotel-Website an. Auch lohnt es sich, besonders gute Hotelbewertungen auf der Startseite zu zitieren oder in Werbeflyern und Print-Anzeigen zu platzieren.

Oder wie wäre es mit einer Charity-Aktion? Bieten Sie Ihren Gästen an, für jede Online-Bewertung 5,00 Euro für einen guten Zweck zu spenden. Manche Bewertungsportale kooperieren darüber hinaus bereits mit großen Fluggesellschaften und vergüten Hotelbewertungen mit Bonusmeilen: So erhalten Lufthansa-Kunden derzeit 300 Prämienmeilen für je 3 veröffentlichte Bewertungen auf TripAdvisor.

Aktive Post-Stay-Kommunikation

Zur ersten Kategorie gehört zum Beispiel eine E-Mail-Benachrichtigung wenige Tage nach Abreise der Gäste. Bedanken Sie sich bei Gästen für ihren Aufenthalt im Hotel und bitten Sie bei der Gelegenheit um eine positive Hotelbewertung sofern den Urlaubern der Aufenhalt in Ihrem Haus gefallen hat. Um dem Gast die Bewertung zu erleichtern, sollte die E-Mail bereits direkte Links zu den wichtigsten Bewertungsportalen enthalten. Auch über Facebook, Twitter oder Google+ können Sie ehemalige Gäste auffordern, eine Bewertung für Ihr Hotel abzugeben. Falls Sie einen Newsletter verschicken, sollte auch dieser Links zu den wichtigsten Hotelbewertungsportalen enthalten.

Passive Post-Stay-Kommunikation

Im Idealfall kommen die Gäste nach einer Übernachtung in Ihrem Hotel von selbst auf Sie zu: Viele Hotelgäste bedanken sich per E-Mail, Brief, Fax oder Telefon für einen angenehmen Hotelaufenthalt. Andere Urlauber, die bereits besser mit dem Web 2.0 und Social Networks vertraut sind, übermitteln Lob und Dank dagegen eher in Form eines Eintrags auf Ihrer Facebook-Pinnwand, einem Reply oder Retweet auf Twitter oder vielleicht einem Kommentar auf dem Youtube-Channel Ihres Hotels. Hoteliers sollten dieses Feedback Feedback nutzen, um es in positive Hotelbewertungen umzuleiten.

Hotelbewertungen vor Ort abgeben

Studien haben ergeben, dass die Bereitschaft zur Abgabe einer Hotelbewertung bereits unmittelbar nach der Abreise rapide sinkt. Um möglichst viele positive Hotelbewertungen zu generieren, sollten Sie den Gast also noch im Hotel dazu bringen, seine Online-Bewertung abzugeben. Der Schlüssel zum Erfolg liegt dabei natürlich in einem möglichst einfachen Zugang zu den wichtigsten Hotelbewertungsportalen. Wie kann dies in der Praxis umgesetzt werden? Hierzu gibt es drei

1. Kostenloses WLAN
Ein kostenloses WLAN sollte in jedem Hotel eine Selbstverständlichkeit sein – doch leider muss ich immer wieder in Hotels die gegenteilige Erfahrung machen. Hotelgäste, die in einer ruhigen Minuten mit dem Laptop oder Smartphone im Internet surfen, sind häufig bereit, direkt vor Ort eine Hotelbewertung zu schreiben. Die Mitarbeiter sollen Gäste daher elegant, aber bestimmt, auf das kostenlose WLAN im Hotel hinweisen. Richten Sie eine fixe WLAN-Startseite ein, die den Nutzer mit nur einem Mausklick zu seinem bevorzugten Hotelbewertungsportal führt.

2. Kostenloses Internet-Terminal im Hotel:
Stellen Sie Ihren Gästen ein kostenloses Internet-Terminal zur Verfügung. Der ideale Platz hierfür ist eine ruhige Ecke im Eingangsbereich des Hotels. Hier können sich die Gäste das Warten auf den Transfer verkürzen oder nach der Rückkehr vom Abendessen ihre E-Mails checken. Richten Sie im Browser eine fixe Startseite ein, die zu den wichtigsten Bewertungsportalen verlinkt. Auch durch einen Hinweis im Bildschirmschoner können Sie die Hotelgäste bereits auf die Abgabe einer Hotelbewertung aufmerksam machen. In kleinen Hotels mit geringem Budget ist häufig ein ausrangierter PC, der als Online-Terminal dient, ausreichend.

3. Laptop oder iPad an der Rezeption:
Stellen Sie Ihren Gästen an der Rezeption ein mobiles Endgerät – zum Beispiel einen Laptop oder ein iPad – zur Verfügung. Sollte sich ein Gespräch zwischen Gast und Angestelltem um das Thema Hotelbewertungen drehen, kann der Mitarbeiter dem Hotelgast elegant das iPad in die Hand drücken und um eine positive Bewertung bitten. Zusätzlich sollten Sie dem Gast eine kleine Aufmerksamkeit anbieten: Dies kann ein kostenloses Getränk oder ein Gratis-Stück Kuchen sein. Besonders beliebt bei den Hotelgästen sind zudem Gutscheine für den nächsten Aufenthalt oder die Teilnahme an einem Gewinnspiel.

Damit der Gast sich nicht genötigt fühlt, eine Hotelbewertung zu schreiben, ist auch hier wieder eine Menge Einfühlungsvermögen seitens der Angestellten nötig. Dies kann – wie im letzten Blog-Beitrag beschrieben – in regelmäßigen Team-Meetings trainiert werden.

Doch Vorsicht: Wenn viele Hotelbewertungen von der selben IP-Nummer abgegeben werden, kann dies auch einen Manipulationsverdacht bei den Bewertungsportalen wecken.

Die Grundpfeiler des Hotelbewertungsmanagements

Zur nachhaltigen Generierung von positiven Hotelbewertungen habe ich ein Konzept erstellt, welches auf den folgenden vier Säulen basiert:

- Schulung & Sensibilisierung der Mitarbeiter
- Einfache Online-Bewertung vor Ort
- Kundenbetreuung nach der Reise
- Einsatz von Werbematerialien

In meinem heutigen Blogbeitrag möchte ich daher zuerst auf die Sensibilisierung des Hotelpersonals eingehen.

Mitarbeiter sollen Gäste um Hotelbewertungen bitten

Für viele Hotel-Mitarbeiter stellt es eine große Herausforderung dar, den Gast persönlich um eine Online-Bewertung zu bitten. Für einen serviceorientierten Angestellten, der es gewohnt ist, die Wünsche der Gäste zu erfüllen, kann es eine Herausforderung sein, den Gast selbst um einen Gefallen zu bitten. Außerdem darf der Gast sich auf gar keinen Fall belästigt oder gar genötigt fühlen, eine positive Hotelbewertung über seine Unterkunft zu verfassen. Das Personal muss ein Gespür für den richtigen Moment und Fingerspitzengefühl für die passenden Worte entwickeln. Dies erzielt der Hotelier am besten durch regelmäßige Team-Meetings, in denen die Hotelbewertungen besprochen werden. Durch eine gemeinsame Lösungsfindung kann hier nicht nur das Bewusstsein für die Bedeutung von Online-Bewertungen, sondern auch das Selbstverstrauen der Mitarbeiter gestärkt werden.

Im Idealfall sollen die Mitarbeiter ihre Hotelgäste nicht nur persönlich um eine Online-Bewertung bitten, sondern den Gästen auch die Bedeutsamkeit von Hotelbewertungen erklären. Dies kann zum Beispiel durch einen Satz wie “Bitte helfen Sie uns, den Service zu verbessern” geschehen. Zudem ist es sinnvoll, wenn das Hotelpersonal dazu ermutigt wird, negative und positive Äußerungen der Gäste zu notieren. Wenn ein Gast etwas Positives gegenüber einem Mitarbeiter erwähnt, ist dies außerdem eine sehr gute Gelegenheit, ihn umgehend um eine Online-Hotelbewertung zu bitten.

Regelmäßige Team-Meetings

In regelmäßigen Team-Meetings sollten Chef und Mitarbeiter sämtliche Online-Bewertungen besprechen – und zwar die positiven genauso wie die negativen Hotelbewertungen! Des Weiteren sollen die Online-Bewertungen mit den Offline-Bewertungen, welche sich die Mitarbeiter im Arbeitsalltag notiert haben, verglichen werden. Negative Hotelbewertungen sollen anschließend auf ihre Richtigkeit überprüft werden: Liegt wirklich ein Fehler vor? Oder will der Gast womöglich nur Frust ablassen? Anschließend wird gemeinsam im Team eine Lösungsmöglichkeit erarbeitet.

Umgang mit negativen Hotelbewertungen

Egal, ob online oder offline: Das Hotelpersonal muss dahingehend geschult werden, niemals abweisend auf negative Kritik zu reagieren oder diese sogar zu ignorieren! Die meisten Bewertungsportale bieten dem Hotel die Möglichkeit, auf Hotelbewertungen zu reagieren: Im Falle einer negativen Hotelbewertung kann sich der Hotelier auf diese Weise beim Nutzer für den Hinweis beedanken, sich für eventuelle Mängel entschuldigen und Besserung loben. Auf gar keinen Fall soll sich das Hotel auf eine öffentliche Diskussion einlassen! Stattdessen ist es ratsam, persönlichen Kontakt zum Verfasser der Hotelbewertung Kontakt aufzunehmen, um den Konflikt zu lösen. Da man aus Fehlern bekanntlich lernt, sollte der Vorfall anschließend im Team-Meeting besprochen werden.

Im nächsten Blog-Beitrag gibt es dann ein paar Tipps, wie man den Hotelgästen das Verfassen von Hotelbewertungen direkt vor Ort so einfach wie möglich macht.

In Kürze werden auf HolidayCheck.de Hotels gekennzeichnet, zu denen manipulierte Bewertungen eingegangen sind.
Am Unternehmenssitz in Bottighofen/ Schweiz befasst sich ein Stab von 60 Mitarbeitern mit der Authentizitätsprüfung von Bewertungen. Dabei fällt eine geringe Zahl von Hotels auf, die versuchen auf Bewertung und Weiterempfehlung Einfluss zu nehmen und zu verfälschen.
Zukünftig werden Hotels, zu denen gefälschte Bewertungen eingehen, mit den Stempeln „Achtung Manipulation“ oder „Vorsicht Verdacht“ öffentlich für den User dargestellt. Der Stempel wird nur dann wieder entfernt, wenn der Hotelier aktiv zur Klärung der Situation mit beiträgt.

Allerdings würde mich interessieren, ob die gefälschten Hotelbewertungen bereits gelöscht wurden oder noch immer online abrufbar ist. Leider konnte ich diesbezüglich keine Informationen finden. Zumindest die aktuelle Weiterempfehlungsrate von 66% weist nicht unbedingt auf eine erfolgreiche Manipulation hin. Ich werde versuchen, mehr über das Vorgehen herauszufinden.

Update: Die Manipulationsstempel werden nur dann angezeigt, wenn die Manipulation für die Fachleute des Qualitätsteams eindeutig ist. Dies teilte mir eine Mitarbeiterin des Portals auf Anfrage mit. Demnach geht dem Stempel eine Kommunikation mit dem Hotelier voraus, dem dabei auch die Chance zu reagieren gewährt wird. Zudem erfuhr ich, dass die gefälschten Bewertungen zu keinem Zeitpunkt auf der Seite dargestellt, sondern bereits bei der Vorkontrolle herausgefiltert wurden.

Das Ergebnis ist ziemlich ernüchternd: Zum einen hält sich die Zahl der Hotels, die bereits eine eigene Google+-Seite eingerichtet haben, noch in Grenzen – zum anderen habe ich nur zwei Hotel-Seiten gefunden, die sich in über 100 Google+-Kreisen befinden. Der Großteil der Hotel-Seiten bewegt sich bisher in einem Bereich von nur 10-30 Followers. Liebe Hoteliers: Hier ist noch deutlich Luft nach oben (Stand: 17.11.2011, 16:45 Uhr)!

Das Land-Palais (Südtirol) -> 519
Thermenwelt Hotel Pulverer (Bad Kleinkirchheim) -> 219
Wellness Hotel Deutschland Rundlingsdorf Sagasfeld -> 180
Deutsches Kartoffel-Hotel Lüneburger Heide -> 161
Seetel Hotels Usedom -> 129
Hotel Estrel (Berlin) -> 97
Hotel Domspitzen (Köln) -> 69
Hotel Mercure München Altstadt -> 69
Hotel & Restaurant Fährhaus am Stausee/Mosel (Koblenz) -> 55
Hotel-Restaurant Schwanen (Metzingen) -> 55
CPH Hotels -> 51
Seetel Ringhotel Ostseehotel Ahlbeck -> 50
Hansa Apart-Hotel (Regensburg) -> 49
Hotel Hanseatic (Bremen) -> 47
Hotel Gesser (Sillian) -> 46
Hotel-Restaurant Zum Landgraf (Wartmannsroth) -> 45
Eibsee-Hotel (Greinau) -> 43
Romantik Hotel Schloss Rheinfels (St. Goar) -> 42
Hotel Edelweiss & Gurgl (Obergurgl)-> 42
Hotel Rheinischer Hof (Garmisch-Partenkirchen) -> 42
Quality Hotel Ambassador (Hamburg) -> 39
Arte Luise Kunst Hotel Berlin Mitte -> 36
Dorint Hotel An der Messe (Köln) -> 35
Roter Hahn (Südtirol) -> 34
Hotel Quellenhof (Meran) -> 32
Hotel Klemm (Wiesbaden) -> 31
Hotel Vulcano Lindenhof (Wittlich) -> 31
Hotel Müggelsee (Berlin) -> 31
Hotel Moser (Techendorf) -> 29
Gästehaus Haas-Herges (Bernkastel-Kues/Mosel) -> 28
Fjord Hotel (Berlin) -> 28
Albatros Airport Hotel (Frankfurt) -> 26
Löns Hotel (Hannover Garbsen) -> 25
Hotel Alp Cron Moarhof (Olan) -> 25
Hotel Sonnbichl (Lam) -> 25
Hotel Mercure Josefshof (Wien) -> 23
Bike Hotel Conrad (Hinterglemm) -> 23
Hotel Adria (Meran) -> 20
Hotel Krone (Neuenburg) -> 17
Pension Regenbogen (Berlin) -> 10

Die Google+-Seite Ihres Hotels fehlt in der Auflistung? Dann hinterlassen Sie einfach einen Kommentar und ich werde die Google+-Seite Ihres Hotels hinzufügen!

sonnenklar.TV -> 639
AIDA -> 230
hotel.de -> 213
Tourismuszukunft – Institut für eTourismus -> 152
restplatzboerse.at -> 164
Hotel-SEO -> 116
HolidayCheck -> 109
Tirol -> 104
Best Western Hotels Deutschland -> 98
ITS BILLA Reisen -> 89
OLIMAR Reisen -> 79
ideas4hotels -> 72
Hotelnavigator -> 71
Seetel Hotels Usedom -> 62
L’TUR Tourismus AG -> 61
Travel CMS -> 58
Neckermann Reisen DE -> 54
Hotel-Hosting -> 50
airberlin.com -> 49
HRS -> 47
Thomas Cook DE -> 45
Gayurlaub Hubert Fella -> 43
Trendtown Travel Reisebüro -> 32
onlineweg -> 30
Brylla Reisen -> 30
Mein Schiff -> 30
FTI Touristik -> 29
ReiseJobst -> 27
gastro.de -> 24
reisen.com -> 20
A-ROSA Flussschiff GmbH -> 17
DERPART Travel Service -> 16
FERIEN Touristik GmbH -> 14
alltours Reisecenter -> 12
fun-Reisen -> 11
Europartner Reisen -> 10
NOVASOL Ferienhäuser -> 7
Sonnenhotels -> 7

Selbstverständlich erhebt die Liste keinen Anspruch auf Vollständigkeit und in den nächsten Tagen und Wochen wird sicher noch viel Bewegung in die Branche kommen. Einzelne Hotels oder Reiswebüros habe ich zudem nicht berücksichtigt, da dies den Rahmen doch gesprengt hätte. Trotzdem habe ich zahlreiche namhafte Reiseveranstalter, Fluggesellschaften und Hotelketten bisher vergeblich auf Google+ gesucht.

Du vermisst (D)eine Marke in der obigen Auflistung? Dann hinterlass mir doch einfach einen Blog-Kommentar, damit ich die Charts erweitern kann.

[youtube]http://www.youtube.com/watch?v=Vg1lMjzJ_8k[/youtube]

Einen vollkommen anderen Weg geht das Hotel Restaurant Kolpinghaus Andernach, auf dessen Youtube-Kanal ich soeben gestoßen bin: Hier hält der Wirt die Kundenmeinungen auf Video fest und präsentiert die multimdedialen Hotelbewertungen unzensiert im hoteleigenen Youtube-Channel. Wie sich die Videos auf die Weiterempfehlungsraten bei den großen Bewertungsportalen auswirken, muss noch wissenschaftlich untersucht werden – sympathisch und unterhaltsam sind die Video-Hotelbewertungen jedoch allemal! Ein dickes Lob also an die Hotelbetreiber, die einfach mal alte Zöpfe abschneiden, eine verrückte Idee ausprobieren und ganz offensichtlich mit den ansonsten so bierernst behandelten Web 2.0-Techniken jede Menge Spaß haben!