So reagieren Sie richtig auf negative Hotelbewertungen

Egal, wie sehr Sie sich bemühen, die Abläufe in Ihrem Hotel reibungslos zu organsieren: Jeder Hotelier weiß, dass – wie überall – wo Menschen arbeiten, auch mal etwas schief gehen kann. Dies ist kein Beinbruch und gehört zum Leben und zum Arbeitsalltag dazu. Jedoch gibt es immer wieder Gäste, die eine negative Erfahrung auf Bewertungsportalen wie Holiday Check oder Tripadvisor mit dem Rest der Welt teilen. Gleichzeitig die die Online-Reputation eines Hotels heutzutage extrem wichtig, da es kaum noch einen Urlauber gibt, der vor einer Buchung nicht die Hotelbewertungen der ausgewählten Unterkunft überprüft. Auf diese Weise erhält der potentielle Gast schon vor der Reise eine bessere Vorstellung von dem, was ihn in dem gebuchten Hotel erwartet. Jedes Hotel bekommt auch mal eine negative Hotelbewertung – für den Hotelier ist es jedoch wichtig, sich von negativen Bewertungen nicht entmutigen zu lassen. Drüben bei ehotelier.com gibt es nützliche Tipps, wie Sie auf negative Hotelbewertungen reagieren können:

1. Bedanken Sie sich beim Gast, dass er sich die Zeit für einen Kommentar genommen hat
Sich bei einem Hotelgast für eine negative Bewertung zu bedanken, ist sicherlich nicht das Erste, was einem Hotelier in den Sinn kommt. Jedoch ist dies eine freundliche und professionelle Art, die Kommunikation zu beginnen.

2. Nehmen Sie jeden positiven Aspekt des Gastes zur Kenntnis
Auch wenn ein Gast ihrem Hotel eine schlechte Bewertung gegeben und negative Aspekte seines Aufenthalts ausführlich beschrieben hat, beinhaltet fast jede Hotelbewertung auch positive Aspekte. Wenn dem Gast das Zimmer nicht gefallen hat, ihm jedoch das Frühstück geschmeckt hat, dann teilen Sie ihm mit, dass sich das Küchenpersonal jeden Morgen auf’s Neue sehr viel Mühe gibt, die Gäste zufriedenzustellen.

3. Entschuldigen Sie sich für die Beschwerde
In dem Sie sich für die Unannehmlichkeiten entschuldigen, geben Sie dem Gast das Gefühl, dass ihm zugehört wird und seine Beschwerden nicht auf taube Ohren stoßen. Auch wenn Sie Ihr Haus gegen womöglich unangebrachte Kritik verteidigen wollen, ist es von großer Bedeutung, sensibel auf die Gefühle des Gastes zu reagieren.

4. Entwerfen Sie einen Plan zur Lösung des Problems
Nehmen Sie jede negative Bewertung ernst. Hat sich der Gast über eine unfreundliche Behandlung an der Rezeption beschert? Dann weisen Sie den Rezeptionist auf die Beschwerde hin. Bitten Sie ihn, in Zukunft (noch) freundlicher und zuvorkommender zu den Hotelgästen zu sein. Bei unerfahrenen Mitarbeitern kann gegebenenfalls der Besuch eines Semianrs zum Thema Kundenzufriedenheit angebracht sein.

5. Laden Sie den Gast zu einem weiteren Besuch ein
Sicherlich wollen Sie keinen Gast nur aufgrund einer einzigen negativen Erfahrung in Ihrem Haus verlieren. Nachdem Sie sich aufrichtig entschuldigt und dem Kunden erklärt haben, wie Sie in Zukunft ähnliche Vorfälle vermeiden möchten, bitten Sie den Gast, Ihnen eine zweite Chance zu geben. Laden Sie ihn daher zu einem weiteren Besuch in Ihrem Hotel ein.