Seit gestern Abend erreichen mich viele E-Mails und SMS zum Thema “Hotelbewertungen im Internet”. Grund dafür ist ein Beitrag in der RTL-Sendung SternTV über das Geschäft mit manipulierten Hotelbewertungen. Im Vorfeld der Sendung hatte auch bei mir eine Redakteurin des Senders angefragt, ob mir Hotels oder Reiseveranstalter bekannt sind, die Hotelbewertungen manipulieren – dies konnte ich jedoch nur verneinen.

Profitieren Sie von positiven Hotelbewertungen

Wie ich bereits an anderer Stelle erläutert hatte, rate ich den Hotels und Reiseveranstaltern in meinem Kundenstamm stets davon ab, Hotelbewertungen auf den großen Bewertungsportalen zu manipulieren. Stattdessen sollten Hotels ein gescheites Bewertungsmanagement betreiben. Neben Suchmaschinenoptimierung (SEO) sind authentische Hotelbewertungen im Internet für Hotels und Reiseveranstalter zu einem wichtigen Aspekt im Online Marketing geworden. Manipulierte Hotelbewertungen können sich dagegen zu einem wahren Fallstrick für ein Touristik-Unternehmen entwickeln. Positive Hotelbewertungen geben dem zögernden Interessenten dagegen die Sicherheit und dem Unentschlossenen jene positiven Gefühle, die ihm zur Buchung eines Hotels noch fehlen. Anstatt eigenhändig oder mit Unterstützung des Personals manipulierte Hotelbewertungen zu verfassen, sollten Hoteliers ihre zufriedenen Hotel-Gäste aktivieren, positive Bewertungen auf den bekannten Hotelbewertungsportalen zu verfassen. Zudem können Sie mit Auszügen aus positiven Hotelbewertungen werben, zum Beispiel auf Ihrer Hotel-Homepage. Doch auch negative Hotelbewertungen können für Hoteliers durchaus interessant sein, geben diese doch einen Anreiz, bestehende Leistungen und Angebote zu optimieren.

Gefahr durch manipulierte Hotelbewertungen

Um trotzdem nicht in den Verdacht zu geraten, Hotelbewertungen zu manipulieren, sollten im Bewertungsmanagement einige wichtige Regeln beachtet werden. Die Hotelbewertungsportale sind sich nämlich der Gefahr einer Manipulation bewusst und haben daher zahlreiche Softwarefilter eingebaut, um den Missbrauch von Hotelbewertungen zu unterbinden. Schließlich ist es für diese Unternehmen lebensnotwendig, glaubwürdig zu bleiben: Falls beispielsweise innerhalb weniger Stunden oder Tage sehr viele Bewertungen für ein Hotel abgegeben werden, könnte dies ein Hinweis auf Manipulation sein. Auch eine sehr hohe Weiterempfehlunsrate von über 90 Prozent kann auf manipulierte Hotelbewertungen hinweisen. Zudem wird auch die Sprache der Hotelbewertungen analysiert: Werden häufig aus Reisekatalogen bekannte Tourismus-Floskeln verwendet, besteht der verdacht, dass ein Hotelmitarbeiter die Hotelbewertung verfasst hat. In diesem Fall schlägt das System Alarm und der Bericht wird von einem menschlichen Mitarbeiter des Bewertungsportals überprüft. Des Weiteren kann von den Portalen geprüft werden, wieviele Hotelbewertungen auf dem selben Computer geschrieben wurden. Hotels und Reiseveranstalter sollten es daher tunlichst vermeiden, ihre Angestellten womöglich noch im Büro vorgetäuschte Hotelbewertungen schreiben zu lassen. Im schlimmsten Fall könnte ein Hotel aus den Hotelbewertungsportalen ausgeschlossen werden. Der Image-Schaden für das betroffene Hotel wäre enorm.