Das Coronavirus führt zu einem Stillstand in der Hotellerie und im Gastgewerbe. Doch dem weltweiten Würgegriff lässt sich entkommen, wenn man die Krisenkommunikation in Hotels auf die aktuelle Situation abstimmt und mit Transparenz für Sicherheit sorgt. Hier finden Sie einige Tipps, wie Hoteliers bzgl. Corona mit ihren Gästen kommunizieren sollen!

Coronavirus Hotels: Krisenkommunikation mit Urlaubern

Die Verordnungen und Einschränkungen in der Pandemie sind streng. Vor allem die Reise-, und damit auch die Hotelbranche, werden vom Coronavirus besonders hart getroffen. Hoteliers sind in der aktuellen Zeit gut beraten, wenn sie sich in Transparenz üben und zum Beispiel ihre Hygienemaßnahmen öffentlich auf der Website darstellen.

Für Gäste, die über einen negativen Corona-Test verfügen, sind Einschränkungen nicht von essenzieller Bedeutung. Daher empfiehlt es sich zum aktuellen Zeitpunkt, vor einer geplanten Reise einen PCR-Test durchführen und seine Infektionsfreiheit bescheinigen zu lassen. Die Maskenpflicht und die Einhaltung der Abstandsregeln sind eine gesetzliche Vorgabe. Als Hotelier, der beispielsweise Masken bereitstellt, das Buffet in ein Frühstück auf dem Zimmer oder am abstandskonformen Tisch anbietet, stehen die Zeichen für einen trotz Krise regen Gastbetrieb gut.

Dürfen Gäste aus Risikogebieten beherbergt werden?

Der Gesetzgeber sieht vor, dass kein Hotel Gäste aus Risikogebieten beherbergen darf. Der oben aufgeführte negative PCR-Test kann hier eine Ausnahme bilden. Dennoch sollten Hoteliers in diesen schwierigen Zeiten sehr konkret prüfen, woher ein Gast kommt und ob sein Heimatort als Risikogebiet eingestuft wurde. Um allen Gästen das höchste Maß an Sicherheit zu bieten, verzichtet man zugunsten der Gäste aus Nicht-Risikogebieten besser darauf, Besucher aus Regionen mit Ausnahmesituation ohne einen gültigen, frischen PCR-Test zu beherbergen. Diese Vorgehensweise sollte nicht primär auf der Gesetzgebung beruhen. Als Hotelier ist man für die körperliche und mentale Unversehrtheit seiner Gäste verantwortlich, wodurch die Prüfung der Anmeldungen eine essenzielle Bedeutung erlangt.

Was tun, wenn das Hotel in einem Risikogebiet liegt?

Im Umkehrschluss sollte es außer Frage stehen, dass ein Hotelier alle Informationen zu seinem Standort und den aktuellen Zahlen öffentlich bekannt gibt. Befindet sich das Hotel in einer derzeit als Risikogebiet eingestuften Region, sollte zugunsten der Gästesicherheit vorübergehend auf eine Beherbergung verzichtet werden. Der realistische, aber auch objektive Umgang mit der aktuellen Situation ist essenziell für die Vertrauensbasis, die über den Erfolg oder die Skepsis in der Hotelbranche entscheidet. Da die Risikogebiete täglich neu definiert werden, muss der Hotelier in Echtzeit reagieren und neueste Informationen jederzeit öffentlich bereitstellen. Wer sich der Verantwortung gegenüber seiner Gäste bewusst ist und das Wohlbefinden der Hotelgäste in den Fokus stellt, kann auch in Krisenzeiten ohne eine längerfristige Hotelschließung überleben.

Fakt ist dennoch: In einem Risikogebiet sollten Hoteliers die Beherbergung kurzfristig einstellen. Auch wenn das Hotel alle Hygieneregeln einhält und einen negativen PCR-Test verlangt, können die Betreiber die vollständige gesundheitliche Sicherheit nicht gewährleisten, da sich die Gäste auch außerhalb des Etablissements aufhalten.

Wichtige Faktoren in der Hotelkommunikation in Krisenzeiten

Alle Informationen sollten in Echtzeit und mit Angabe der seriösen Bezugsquellen auf der Hotelwebsite veröffentlicht werden. Doch die belegbaren Quellen sind nur ein Faktor, der das Vertrauen fördert und für einen optimalen Buchungsstrom während Corona sorgt. Wichtig ist zusätzlich, dass Hotels noch transparenter als vor der Krise arbeiten und ihre eigenen Hygienekonzepte in Worten und in Bildern darstellen, z.B.:

• Dass das Tragen eines MNS im Hotel obligatorisch ist
• Dass die Hand- und Duschtücher eingeschweißt sind
• Dass alle Mitarbeiter negativ auf das Coronavirus getestet wurden
• Dass im Zimmer Alltagsmasken bereitliegen
• Regelmäßige Desinfektion

Dies sind hier nur ein paar Beispiele für die aktuell sichere und vertrauenswürdige Krisenkommunikation. Je transparenter sich ein Hotel in der Corona-Krise präsentiert, umso vertrauenswürdiger wirkt es.