Die Hotelindustrie und Computergigant Apple scheinen auf den ersten Blick nicht viel gemeinsam zu haben. Trotzdem gibt es einiges, was Hoteliers vom erst kürzlich verstorbenen Apple-Gründer Steve Jobs lernen kann – behauptet zumindest dieser Blog-Beitrag, dessen wichtigste Aspekte ich hier gerne zusammenfassen möchte.

1. Gast-Erfahrung genießt höchte Priorität

Steve Jobs’ Arbeit und der damit einhergehende Erfolg beruhten vor allem auf einer Verbesserung der sogenannten User Experience (auf deutsch: Nutzererfahrung, besser: Nutzererlebnis oder Nutzungserlebnis – alternativ wird auch häufig vom Anwendererlebnis gesprochen). Der Erfolg des iPhone beruhte zum größten Teil auf dem kinderleichten Zugang zum mobilen Internet, gepaart mit einem unwiderstehlichen Design-Erlebnis. Auf die Hotelbranche übertragen kann man von einer Gast-Erfahrung sprechen: Diese sollte in jedem Hotel die allerhöchste Priorität genießen. Genau wie die User Experience in der IT-Branche übertrumpft die Gast-Erfahrung in der Touristik alle anderen Aspekte. Um die Gast-Erfahrung zu optimieren, muss man die Kriterien in ihre einfachsten Formen herunterbrechen, denn häufig ist das Einfache schwieriger umzusetzen als das Komplexe. Stellen Sie daher einfache, klare Anforderungen an Ihre Hotel-Angestellten, denn nur so können diese sich auf das Wesentliche fokussieren – den Gast.

2. Teamwork im Hotel

Machen Sie Ihren Angestellten die große Bedeutung von Teamarbeit deutlich. Steve Jobs sagte einmal, dass große Erfolge in der Wirtschaft niemals von nur einer Person erzielt werden, sondern stets ein großes Team von Mitarbeitern dafür verantwortlich ist. Auch in einem Hotel ist Teamwork die Basis des Erfolgs: Ohne eine gute abteilungsübergreifende Ausführung schießt Fehleranzahl – egal, ob schlechter Zimmerservice oder die Doppelbelegung eines Hotelzimmers – schnell in die Höhe. Bedenken Sie als Hotelier außerdem, dass Ihre Mitarbeiter stets in direktem Kontakt mit den Hotel-Gästen stehen: Wenn auch Mitarbeiter und Gäste wie ein Team handeln, bedeutet dies für Ihr Hotel bessere Kundenbindung, Markenwahrnehmung und infolge dessen höherer Umsatz.

3. Kleine Details machen den Unterschied

Steve Jobs war der erste Mensch in der Welt der Computer, der über ästhetische Details nachdachte – kleine Unterschiede, die vielen Benutzern jedoch sehr viel bedeuteten. Auch in einem Hotel wird der Wohlfühl-Aspekt der Gäste von vielen kleinen, subjektiven Aspekten beeinflusst: Mit einem natürlichen Lächeln vom Hotel-Personal begrüßt und mit dem eigenen Namen angesprochen zu werden, sind kleine aber bedeutende Details, welche die Erfahrung der Hotelgäste beeinflussen und am Ende zu einer positiven Hotelbewertung führen.

4. Hohe Service-Qualität

Schulen Sie Ihre Mitarbeiter dahingehend, hervorragende Arbeiten zu leiten und machen Sie sie für die geforderte Qualität verantwortlich. Seien Sie selbst ein Qualitätsmerkmal und somit ein Vorbild für Ihre Mitarbeiter, denn viele Menschen sind es nicht gewohnt, in einem Umfeld zu arbeiten, in dem hohe Qualität erwartet wird. Definieren Sie, worin die Qualität ihres Hotels liegt und schulen Sie die Mitarbeiter kontinuierlich, um sicherzugehen, dass Ihre Gäste diese Qualität auch erfahren. Wenn Mitarbeiter nicht die geforderte Leistung bringen, müssen Sie dafür im Gegenzug zur Rechenschaft gezogen werden.

5. Lernen Sie aus Ihren Fehlern.

Steve Jobs räumte ein, dass von Apple gefeuert zu werden, das Beste war, was ihm jemals geschehen ist. Dadurch war er in der Lage, einen Schritt zurück zu gehen, zu analysieren, was schief gelaufen war, und einen neuen Plan für seine Zukunft zu schmieden. Auch im Hotelalltag passieren Fehler: Analysieren Sie diese Fehler gemeinsam mit den Mitarbeitern und planen Sie mit Ihnen, wie man Arbeitsabläufe in Zukunft besser gestalten kann.