Kollege Thomas Hendele hat kürzlich in seinem Hotelmarketing-Blog ein spannendes Interview mit Nicole Agsten, ihres Zeichens Social Media Managerin im Sheraton Frankfurt Airport Hotel & Conference Center, über den Einsatz von WhatsApp in der Gästekommunikation veröffentlicht. Ein guter Grund, diesen Service gleich einmal zu testen!

Doch was für den Hotelgast praktisch ist, birgt auch einige Gefahren – und zwar für beide Kommunikationspartner. Was sollte vom Hotelpersonal beim Einsatz von WhatsApp in der Gästekommunikation beachtet werden?

WhatsApp in der Hotellerie: Kurze Fragen, schnelle Antworten

Mehr als 600 Millionen Menschen weltweit nutzen den Instant-Messaging-Dienst WhatsApp regelmäßig, und bei vielen Nutzern von Smartphones hat die App die klassische SMS abgelöst. Gerade für die schnelle Kommunikation von unterwegs ist WhatsApp flexibler und vielseitiger einzusetzen, aus diesem Grund entdecken zunehmend auch Unternehmen die Möglichkeiten von Instant Messaging. Etwa im Bereich Hotel-Marketing, wo die App einen zusätzlichen Kommunikationskanal für den Kontakt von Gast und Hotel darstellen kann. Allerdings ist die neue Technologie nicht frei von Gefahren, für die das Personal sensibilisiert werden muss.Gerade bei Anliegen wie einer Preis- oder Verfügbarkeitsauskunft, Nachfragen zur Rechnung oder Anreise oder zu im Zimmer vergessenen Gegenständen ist der Dienst schneller als etwa eine Anfrage per E-Mail oder Fax – gerade, weil oft noch weitere Detailfragen geklärt werden müssen. Und das geht eben am besten mit einem direkten Kommunikationsmedium, also in der Regel telefonisch. Als Ergänzung können Hoteliers per WhatsApp mit ihren Gästen kommunizieren und so den Kundenservice erweitern.

Wichtig für den Erfolg dieses Kommunikationsmittels sind schnelle und korrekte Antworten des Hotels. Um kurze Reaktionszeiten sicherzustellen, muss dieser Kommunikationskanal daher nicht nur am Rande des Tagesgeschäftes mitlaufen, sondern personell aktiv betreut werden. Kaum ein Gast wird länger als einige Minuten auf die Beantwortung einer einfachen Frage warten wollen, dementsprechend muss das Rezeptionspersonal kontinuierlich in Bereitschaft sein, Anfragen schnell beantworten und auch bei möglichen Rückfragen des Gastes zeitnah reagieren.

WhatsApp in der Gästekommunikation: Sensible Informationen sind tabu

Natürlich eignet sich der Kurznachrichten-Dienst nicht für alle Arten von Anfragen, komplizierte Wünsche und Anforderungen lassen sich weiterhin besser im persönlichen Kontakt per E-Mail oder Telefon abstimmen. Und sensible Daten wie Kreditkarteninformationen oder Zimmercodes sollten auf diesem Wege nicht ausgetauscht werden, da WhatsApp die Kommunikation nicht verschlüsselt. Das Personal muss daher in Sachen Datenschutz geschult und dafür sensibilisiert werden, denn es ist nicht jedem Gast bewusst, dass die Nachrichteninhalte auch von Dritten gelesen werden können.

Für allgemeine Anfragen ist WhatsApp jedoch eine praktische Alternative zu E-Mails oder telefonischen Anfragen. Einziger Wehmutstropfen: Meine gestrige Anfrage ist nach 24 Stunden immer noch nicht gelesen, geschweige denn beantwortet worden.