Neben Suchmaschinenoptimierung (SEO) und Suchmaschinenwerbung (SEA) in Form von Google Adwords haben sich Hotelbewertungen auf speziellen Bewertungsportalen längst als unverzichtbarer Faktor im Online-Marketing-Mix der Hotellerie etabliert. Dies hat dazu geführt, dass immer mehr Hoteliers versuchen, ihre Hotels mit Fake-Bewertungen ins rechte Licht zu rücken, indem sie eigenhändig gefälschte Hotelbewertungen für ihr Haus verfassen, oder Mitarbeiter, Freunde und Bekannte um die Abgabe von positiven Hotelbewertungen bitten. Hotelbewertungsportale gehen nun im Kampf gegen gefälschte Hotelbewertungen in die Offensive und kennzeichnen Hotels mit gefälschten Bewertungen mit einem Stempel. Doch dies ist längst nicht der einzige Grund, warum Hotels keine Hotelbewertungen fälschen sollten: Im schlimmsten Fall droht nämlich nicht nur ein Imageverlust oder der Ausschluss aus den immer wichtiger werdenden Hotelbewertungsportalen, sondern womöglich auch eine Strafanzeige. Um dies zu vermeiden, möchte ich in einer kleinen Serie beschreiben, wie Hotels nachhaltig positive Hotelbewertungen generieren können.

Die Grundpfeiler des Hotelbewertungsmanagements

Zur nachhaltigen Generierung von positiven Hotelbewertungen habe ich ein Konzept erstellt, welches auf den folgenden vier Säulen basiert:

– Schulung & Sensibilisierung der Mitarbeiter
– Einfache Online-Bewertung vor Ort
– Kundenbetreuung nach der Reise
– Einsatz von Werbematerialien

In meinem heutigen Blogbeitrag möchte ich daher zuerst auf die Sensibilisierung des Hotelpersonals eingehen.

Mitarbeiter sollen Gäste um Hotelbewertungen bitten

Für viele Hotel-Mitarbeiter stellt es eine große Herausforderung dar, den Gast persönlich um eine Online-Bewertung zu bitten. Für einen serviceorientierten Angestellten, der es gewohnt ist, die Wünsche der Gäste zu erfüllen, kann es eine Herausforderung sein, den Gast selbst um einen Gefallen zu bitten. Außerdem darf der Gast sich auf gar keinen Fall belästigt oder gar genötigt fühlen, eine positive Hotelbewertung über seine Unterkunft zu verfassen. Das Personal muss ein Gespür für den richtigen Moment und Fingerspitzengefühl für die passenden Worte entwickeln. Dies erzielt der Hotelier am besten durch regelmäßige Team-Meetings, in denen die Hotelbewertungen besprochen werden. Durch eine gemeinsame Lösungsfindung kann hier nicht nur das Bewusstsein für die Bedeutung von Online-Bewertungen, sondern auch das Selbstverstrauen der Mitarbeiter gestärkt werden.

Im Idealfall sollen die Mitarbeiter ihre Hotelgäste nicht nur persönlich um eine Online-Bewertung bitten, sondern den Gästen auch die Bedeutsamkeit von Hotelbewertungen erklären. Dies kann zum Beispiel durch einen Satz wie “Bitte helfen Sie uns, den Service zu verbessern” geschehen. Zudem ist es sinnvoll, wenn das Hotelpersonal dazu ermutigt wird, negative und positive Äußerungen der Gäste zu notieren. Wenn ein Gast etwas Positives gegenüber einem Mitarbeiter erwähnt, ist dies außerdem eine sehr gute Gelegenheit, ihn umgehend um eine Online-Hotelbewertung zu bitten.

Regelmäßige Team-Meetings

In regelmäßigen Team-Meetings sollten Chef und Mitarbeiter sämtliche Online-Bewertungen besprechen – und zwar die positiven genauso wie die negativen Hotelbewertungen! Des Weiteren sollen die Online-Bewertungen mit den Offline-Bewertungen, welche sich die Mitarbeiter im Arbeitsalltag notiert haben, verglichen werden. Negative Hotelbewertungen sollen anschließend auf ihre Richtigkeit überprüft werden: Liegt wirklich ein Fehler vor? Oder will der Gast womöglich nur Frust ablassen? Anschließend wird gemeinsam im Team eine Lösungsmöglichkeit erarbeitet.

Umgang mit negativen Hotelbewertungen

Egal, ob online oder offline: Das Hotelpersonal muss dahingehend geschult werden, niemals abweisend auf negative Kritik zu reagieren oder diese sogar zu ignorieren! Die meisten Bewertungsportale bieten dem Hotel die Möglichkeit, auf Hotelbewertungen zu reagieren: Im Falle einer negativen Hotelbewertung kann sich der Hotelier auf diese Weise beim Nutzer für den Hinweis beedanken, sich für eventuelle Mängel entschuldigen und Besserung loben. Auf gar keinen Fall soll sich das Hotel auf eine öffentliche Diskussion einlassen! Stattdessen ist es ratsam, persönlichen Kontakt zum Verfasser der Hotelbewertung Kontakt aufzunehmen, um den Konflikt zu lösen. Da man aus Fehlern bekanntlich lernt, sollte der Vorfall anschließend im Team-Meeting besprochen werden.

Im nächsten Blog-Beitrag gibt es dann ein paar Tipps, wie man den Hotelgästen das Verfassen von Hotelbewertungen direkt vor Ort so einfach wie möglich macht.